因為工作的關係,必須要處理新住民課程相關的業務,這類的業務牽涉到這群新住民申請身分證與否。
其實,我還是門外漢,對流程大略了解,於是對於許多事務的處理,趨於保守,這是一種很安全的作法,照前人的步伐走,照著流程做事,誰或誰來商量都得照規定做事。
等上手後,再來調整吧!
 
這樣的方式,打從就職到現在還算順利,直到今天,接到了一通電話。
來自菲律賓的外籍配偶,要上課滿72小時才能申請身分證,我調出資料後發現她離標準時數還有4小時,必須要上完一學期的課才能申請。
流程是這樣定的,在送核表格上也必須要註明上課時數,我思考不出解決辦法,擔心要是隨意允諾,到時資料無法核過怎麼辦?
跟她討論後,她雖苦著臉但仍是乖乖報名了。
 
我以為事情就此落幕,沒多久接到一通電話,是她丈夫打來的。
談話的一開始原本情緒還算平穩,但一聽到必須要上滿一學期的課才能申請身分證時,整個人突然情緒失控,衝著我說要找民代來處理,義憤填膺的抨擊公家機關辦事的公僚。
「妳們公家機關就是這樣啦!講什麼流程,跟私人企業比,效率差又沒績效,根本沒有競爭力!」
關於這點,我很認同,每天光弄那些瑣碎的流程,都快讓我抓狂了。
「而且妳們之前有人跟我說可以再上其他課程,把時數補足就行了,為什麼換一個人就變天,說話不算話、完全不講信用!」
我依舊很冷靜的跟他解釋我經手的流程,如果有這樣的狀況,請他讓我先去了解要如何補足時數,如何才能讓他們順利申請身分証。
 
我的身旁已經排了一排排隊的民眾,眼睜睜的看我在處理客訴,我ㄧ邊講電話,手也不停歇的處理。
這位先生卻在此時爆衝,「小姐,請妳們不要歧視外籍新娘好嗎?你想想要是你的家人,遠渡重洋過來,想要申請個身分證,但妳們卻出爾反爾,要怎麼辦!妳們做事能不能不要這麼官僚!我要你現在就給我一個答案!」
 
「先生,我已經跟你說過了,這件事我必須要打電話到移民署瞭解怎麼補時數,不然我這裡幫你送件,一樣會被退回,我沒有辦法馬上給你答案,你必須要給我時間處理!」
「妳們不要瞧不起外籍新娘....」
說到這,我真的火大了!
「先生,我是原住民,你說的歧視和偏見從小大到我看多了,請你不要這麼情緒化,我現在不就是在幫你處理,我也告訴過你我接下來的流程,我們不是已經有結論要讓我去瞭解怎麼幫妳們補時數?如何送審嗎?」
我的態度一強硬,先生登時軟化,我立刻補上一句:「你這樣對我,我都快要哭了你知道嗎?我難道不是很有誠意要幫你處理嗎?你自己是主管,你難道不知道底下辦事的人有什麼決定權,我還不是要請示我的主管!」
我ㄧ邊說自己要哭了,但語氣卻絲毫未軟化。
「小姐不好意思,是我太情緒化,你怎麼稱呼?」
「收據上有打我的名字,這件事我負責。」我直接報上大名,讓人親自點名,當面負責。
 
我可以接受工作上的疏失被指正,但是無法接受情緒化的攻擊。
這樣有符合客服的精神嗎?
 
想必,我是太強勢且強硬了!
 
但是,我所保證的,必定會處理,這是一種對人的允諾,也是對工作的負責。
 
下班前,我跟主管報告了這件事,請主管協助處理。
 
個案處理,有個案處理的彈性,但是,也勢必會造成標準的不一,這中間如何處理有待思考。
以執行面來說,標準化的流程,有其必要性。
但對事件的主角,任誰都希望自己能被賦予特權、或通融、或福利、或彈性、或人性化的對待。
 
我希望可以更簡潔的做事,更有效率的處事。
 
只是,冷靜下來後,我才發現,我似乎與自以為的溫柔身段已緩慢拉出距離。
繁瑣的工作,讓我對許多事情有著不得不快刀斬亂麻的果決,要在最短的時間內,做出決定,並且執行。
 
從前的天馬行空和彈性,朝制式化的俐落奔去,我一直在看自己這樣的腳步,不斷的反問自己,這樣好嗎?
 
這樣好嗎?
 
 
 
 
 
 
 

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  • 千千
  • 我覺得你好讚喔! 按一個讚啦!
  • 謝謝千千~~(抱)

    blogseven 於 2010/09/21 08:42 回覆

  • J-Q
  • 若說在學校是訓練場所,那麼職場就是修行場所,想要在這修行場所優游自如,真的需要很多很多的智慧跟理性的決策,但是若像你這樣勇於表達且適度的給予對方一些強硬的態度,我覺得這很值得鼓勵且分享,因為我看過許多忍氣吞聲,結果不僅沒得到諒解還惹來一身腥,唉~~~~真不知道"你們都是一群吃飯的豬"這句話應該拿來應用在甲乙那ㄧ方的身上較恰當。
  • 呵呵~
    不經一事不長一智,我很慶幸當初是這樣處理。
    因為這件事還有後續,那位先生因為和他妻子吵架,撕毀了我們開給他的証明。
    後來又到辦公室吵著要重開,甚至威脅我主管說要找議員來。

    還好這件事,我從頭到尾都有報告主管,孰是孰非,他們看得很清楚,當下就跳出來處理了。
    我不求諒解,但不想惹來一身腥阿!!

    blogseven 於 2010/09/21 08:17 回覆