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因為工作的關係，必須要處理新住民課程相關的業務，這類的業務牽涉到這群新住民申請身分證與否。
其實，我還是門外漢，對流程大略了解，於是對於許多事務的處理，趨於保守，這是一種很安全的作法，照前人的步伐走，照著流程做事，誰或誰來商量都得照規定做事。
等上手後，再來調整吧！
這樣的方式，打從就職到現在還算順利，直到今天，接到了一通電話。
來自菲律賓的外籍配偶，要上課滿72小時才能申請身分證，我調出資料後發現她離標準時數還有4小時，必須要上完一學期的課才能申請。
流程是這樣定的，在送核表格上也必須要註明上課時數，我思考不出解決辦法，擔心要是隨意允諾，到時資料無法核過怎麼辦？
跟她討論後，她雖苦著臉但仍是乖乖報名了。
我以為事情就此落幕，沒多久接到一通電話，是她丈夫打來的。
談話的一開始原本情緒還算平穩，但一聽到必須要上滿一學期的課才能申請身分證時，整個人突然情緒失控，衝著我說要找民代來處理，義憤填膺的抨擊公家機關辦事的公僚。
「妳們公家機關就是這樣啦！講什麼流程，跟私人企業比，效率差又沒績效，根本沒有競爭力！」
關於這點，我很認同，每天光弄那些瑣碎的流程，都快讓我抓狂了。
「而且妳們之前有人跟我說可以再上其他課程，把時數補足就行了，為什麼換一個人就變天，說話不算話、完全不講信用！」
我依舊很冷靜的跟他解釋我經手的流程，如果有這樣的狀況，請他讓我先去了解要如何補足時數，如何才能讓他們順利申請身分証。
我的身旁已經排了一排排隊的民眾，眼睜睜的看我在處理客訴，我ㄧ邊講電話，手也不停歇的處理。
這位先生卻在此時爆衝，「小姐，請妳們不要歧視外籍新娘好嗎？你想想要是你的家人，遠渡重洋過來，想要申請個身分證，但妳們卻出爾反爾，要怎麼辦！妳們做事能不能不要這麼官僚！我要你現在就給我一個答案！」
「先生，我已經跟你說過了，這件事我必須要打電話到移民署瞭解怎麼補時數，不然我這裡幫你送件，一樣會被退回，我沒有辦法馬上給你答案，你必須要給我時間處理！」
「妳們不要瞧不起外籍新娘....」
說到這，我真的火大了！
「先生，我是原住民，你說的歧視和偏見從小大到我看多了，請你不要這麼情緒化，我現在不就是在幫你處理，我也告訴過你我接下來的流程，我們不是已經有結論要讓我去瞭解怎麼幫妳們補時數？如何送審嗎？」
我的態度一強硬，先生登時軟化，我立刻補上一句：「你這樣對我，我都快要哭了你知道嗎？我難道不是很有誠意要幫你處理嗎？你自己是主管，你難道不知道底下辦事的人有什麼決定權，我還不是要請示我的主管！」
我ㄧ邊說自己要哭了，但語氣卻絲毫未軟化。
「小姐不好意思，是我太情緒化，你怎麼稱呼？」
「收據上有打我的名字，這件事我負責。」我直接報上大名，讓人親自點名，當面負責。
我可以接受工作上的疏失被指正，但是無法接受情緒化的攻擊。
這樣有符合客服的精神嗎？
想必，我是太強勢且強硬了！
但是，我所保證的，必定會處理，這是一種對人的允諾，也是對工作的負責。
下班前，我跟主管報告了這件事，請主管協助處理。
個案處理，有個案處理的彈性，但是，也勢必會造成標準的不一，這中間如何處理有待思考。
以執行面來說，標準化的流程，有其必要性。
但對事件的主角，任誰都希望自己能被賦予特權、或通融、或福利、或彈性、或人性化的對待。
我希望可以更簡潔的做事，更有效率的處事。
只是，冷靜下來後，我才發現，我似乎與自以為的溫柔身段已緩慢拉出距離。
繁瑣的工作，讓我對許多事情有著不得不快刀斬亂麻的果決，要在最短的時間內，做出決定，並且執行。
從前的天馬行空和彈性，朝制式化的俐落奔去，我一直在看自己這樣的腳步，不斷的反問自己，這樣好嗎？
這樣好嗎？
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